In che modo l'intelligenza artificiale generativa trasformerà i contact center

Apr 05, 2023

I contact center hanno subito una vasta evoluzione tecnologica negli ultimi decenni. Dalla DSL alla fibra, dall'EPABX on-premise al cloud, dalle macro di base all'RPA e al machine learning, le nuove tecnologie hanno modificato in modo permanente il modo in cui gli agenti dei contact center interagiscono con i clienti. Ora, l’intelligenza artificiale generativa è qui e Pranav Rai, vicepresidente senior delle soluzioni di Hexaware Technologies, ritiene che la tecnologia sia destinata a essere la più trasformativa che abbiamo mai sperimentato.

L'intelligenza artificiale generativa, una nuova evoluzione dell'intelligenza artificiale in grado di produrre testo conversazionale in risposta a richieste, era un termine un po' di nicchia fino al lancio di ChatGPT alla fine del 2022. Da allora, l'intelligenza artificiale generativa ha dominato i titoli delle notizie e le conversazioni in settori dall'e-commerce e l'assistenza sanitaria alla sanità. istruzione e viaggi. E per una buona ragione: qualsiasi azienda che fornisce supporto regolare a clienti e consumatori trarrà enormi vantaggi dall’intelligenza artificiale generativa.

Sempre adattabili, i contact center stanno già sperimentando una serie di possibilità per implementare l’intelligenza artificiale generativa nelle loro operazioni quotidiane. Nei casi d’uso più promettenti, l’intelligenza artificiale sbloccherà nuove efficienze per gli agenti dei contact center e risultati migliori per i clienti – e aiuterà le aziende a ottenere valutazioni di soddisfazione dei clienti più elevate che mai.

ChatGPT e strumenti simili di intelligenza artificiale generativa, tra cui Bing e Bard di Google, utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale per comunicare istantaneamente con gli utenti nei linguaggi umani (piuttosto che nei linguaggi di programmazione). Per aggiungere un ulteriore livello di sofisticazione, gli algoritmi di apprendimento automatico consentono all’intelligenza artificiale di migliorare le proprie prestazioni nel tempo man mano che gli utenti interagiscono con la tecnologia e forniscono feedback.

Come puoi immaginare, la capacità dell'intelligenza artificiale generativa di intrattenere conversazioni in tempo reale con gli utenti e di imparare da loro ha enormi implicazioni per il settore dei contact center. I chatbot saranno probabilmente il primo luogo in cui vedremo un uso diffuso della tecnologia dell’intelligenza artificiale generativa nel settore dei contact center. Data la capacità della tecnologia di produrre risposte naturali e consapevoli del contesto, adattate agli input dei singoli utenti, questa soluzione è facile.

A differenza della maggior parte dei chatbot attuali, l’intelligenza artificiale generativa può imparare dalle interazioni precedenti e adattarsi al feedback dei clienti. Ciò consente risposte rapide e coinvolgenti che sembrano umane piuttosto che robotiche e programmate. Prima dell’intelligenza artificiale generativa, i chatbot potevano rispondere solo a richieste in linea con una serie di argomenti e risposte pre-programmati. Ma i chatbot potenziati con l’intelligenza artificiale generativa possono rispondere a quasi tutte le domande inserite da un utente, offrendo un servizio più personalizzato e un numero maggiore di risoluzioni al primo tentativo.

Dal punto di vista del cliente, i contact center basati sull'intelligenza artificiale generativa forniscono un supporto più personalizzato, efficace e rapido. Ma i clienti non sono gli unici a trarre vantaggio dall’intelligenza artificiale generativa. I tuoi team interni ottengono il vantaggio di un reporting analitico semplificato con l'automazione dei processi robotici (RPA) supportata dall'intelligenza artificiale. In futuro, i noiosi processi manuali necessari per estrarre informazioni approfondite dai dati sulla risoluzione dei problemi dei clienti diventeranno obsoleti. Invece, gli assistenti di intelligenza artificiale generativa sintetizzeranno sentimenti e modelli di conversazione per fornire approfondimenti immediati in modo da poter perfezionare le operazioni con maggiore efficienza.

Oltre a semplificare l'estrazione dei dati per ottenere approfondimenti, l'intelligenza artificiale generativa può aiutarti a mettere in pratica i concetti chiave. In quanto strumento di onboarding, l'intelligenza artificiale generativa può ottimizzare i materiali di formazione per adattarsi agli stili di apprendimento individuali e simulare le interazioni con i clienti in modo che gli agenti possano mettere in pratica le proprie competenze prima di interfacciarsi con i clienti reali. Allo stesso modo, durante le conversazioni dal vivo, l’intelligenza artificiale generativa può fornire agli agenti nuovi script e contenuti personalizzati per i singoli clienti, con conseguente miglioramento dei tassi di soddisfazione e risoluzione.

Vedi di più: I rischi e i vantaggi dell'intelligenza artificiale generativa

L’intelligenza artificiale generativa si sta evolvendo rapidamente e l’implementazione della tecnologia nelle operazioni del contact center è solo il primo passo. Per stare al passo con i progressi tecnologici, è necessario dare priorità ai miglioramenti continui dell’intelligenza artificiale e alle integrazioni con la tecnologia e i processi esistenti. Questi miglioramenti possono semplificare le operazioni, ridurre i costi e migliorare l'esperienza del cliente fornendo un supporto più personalizzato e proattivo.